J9九游会来源：浙江在线年年初，绍兴蒋女士在某美容养生spa会所进行消费时，接受了“量子检测”，测出来全身都是病。慌乱之下，蒋女士听从了美容师的推荐，花54000元钱购买了一个八卦熏蒸的项目。后来，蒋女士去医院全身体检，报告显示她各项指标均在正常范围，蒋女士大呼上当。

　　今天，浙江省消保委发布2018年度浙江省十大典型案例，公布了包括绍兴蒋女士一案在内十大事件的处理结果，并进行评析，提醒消费者理性消费，积极维权。

　　2017年6月，消费者周女士在源申公司购买雪佛兰迈锐宝二手车一辆，该公司法定代表人承诺该车辆未发生过重大事故，行驶里程数和仪表盘显示数字一致即52689公里。2017年6月11日，源申公司以另一股东镇小维的名义与周女士签订《车辆转让协议书》，周女士按约支付购车款共计99600元。一周后周女士发现该车实际行驶里程数与仪表盘显示数字不符，根据涉案车辆内贴有的保养记录，截至2016年11月15日该车行驶里程数已达76903公里。周女士认为车辆行驶里程数与其决定是否购买车辆以及车辆的价格有直接影响，遂与源申公司沟通要求解除合同或者给予经济补偿，沟通无果后周女士向省消保委请求帮助。

　　通过对本案的调查取证，省消保委了解到消费者周女士遇到的情况并非个例，在二手车交易过程中二手车经营者更改车辆行驶里程数已属“行业惯例”。2017年全省消保委系统共受理二手汽车消费投诉459件，其中关于篡改里程数的投诉有241起，占投诉总量的52.5%。同时目前二手车交易市场管理混乱，在交易实践中大量二手车经营主体名为旧机动车经纪公司，实际从事二手车经销业务。经纪公司通常以公司股东的名义与二手车卖方签订《车辆转让协议书》，后将车辆过户至公司股东、员工、股东家属或朋友名下。之后再以公司股东的名义与买方签订《车辆转让协议书》，将车辆过户给买方。整个交易过程中，卖方收款以及买方支付购车款均通过经纪公司股东或者关联人员的个人账户，以此来规避税收及销售风险。本案亦采用此种交易模式，大大增加了消费者的举证难度，加大了消费者的维权成本。

　　省消保委对此高度重视，对案件进行了充分的调查取证，并召集法律专业委员会成员召开法律研讨会。为维护广大消费者合法权益，宣贯落实浙版新《消法》，省消保委决定将本案作为典型案例，全力支持消费者提起诉讼，并委派省消保委法律专业委员会成员担任本案的代理律师。2018年7月23日，拱墅区人民法院作出一审判决，支持周女士的诉讼请求，认定源申公司篡改二手车里程表存在欺诈行为，依据《消法》和浙版新《消法》，撤销源申公司以镇小维名义与周女士签订的《车辆转让协议书》，源申公司返还周女士购车款99600元，并增加赔偿损失298800元。

　　此案宣判之前，因二手车修改里程数法院判决支持退一赔三的案件在浙江省内并无先例，一定程度上也导致了消费者维权困难。2017年5月起实施的浙版新《消法》第二十八明确规定了二手车经营者的法律责任，家用二手汽车销售经营者负有对二手汽车进行核查、检测并将核查、检测结果告知消费者的义务，若未按要求进行核查、检测或者隐瞒、谎报核查、检测结果，造成消费者损失的，消费者有权依据《消法》第五十五条规定向经营者要求“退一赔三”。该条规定的出台为此类案件的判决提供了直接明确的法律依据，本案也正是援引了浙版新《消法》的该条规定，得到了法院的支持与认可。

　　2018年3月，闻先生等11名消费者向浙江省消保委投诉，称浙江南都置业有限公司在商品房销售中存在虚假宣传行为。据消费者反映，2016-2017年间，上述消费者陆续购买了浙江南都置业有限公司开发的阳光天际商品房，该商品房位于杭州市余杭区良渚街道良渚文化村。销售时开发商以样板房形式展示了房屋结构及装修情况，其中样板房（中间套）中庭部分搭建成餐厅。同时，售楼人员明确表示业主可以按照样板房对房屋中庭进行搭建。2017年下半年商品房交付后，部分业主对房屋中庭进行了搭建装修。2018年3月，部分业主中庭的装修建筑被当地执法部门认定为违章建筑，并遭到。消费者认为开发商在销售过程中存在虚假宣传行为，损害了其合法权益，要求开发商承担赔偿责任，但双方因赔偿金额差距过大无法达成一致。

　　浙江省消保委于2018年4月12日组织双方进行调解，要求浙江南都置业有限公司限期对消费者投诉反映的问题作出说明并提出解决措施。逾期未答复后，浙江省消保委于4月25日约谈浙江南都置业有限公司，重申上述要求，但浙江南都置业有限公司依旧未按期作出书面答复。同时，省消保委工作人员联系当地城市执法部门实地调查，进一步固定证据，确认消费者反映问题属实。5月8日，鉴于南都置业拒不承认违法事实，对投诉事项置若罔闻，浙江省消保委依法对浙江南都置业有限公司被投诉损害消费者合法权益的情况予以公开披露。最终，浙江南都置业有限公司承认上述错误，在省消保委的再次协调下，矛盾双方基本达成和解。

　　《消法》第二十条明确规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途，有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”；第二十三条第二款规定，“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其它方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”。《商品房销售管理办法》第三十一条规定，“房地产开发企业销售商品房设置样板房的，应当说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致，未作说明的，实际交付的商品房应当与样板房一致。”样板房是消费者决定购买商品房的重要依据，消费者按照开发商展示样板房而搭建的装修建筑，被认定为违章建筑而遭到拆除，财产遭受重大损失，开发商应当承担赔偿责任。本案中，浙江省消保委积极履行职责，通过公开披露的方式促使开发商认识到错误，最终促成了和解。

　　2018年初，消费者吴女士向宁波市象山县消保委投诉称，其去年听信县内一家保健咨询服务部宣传，为8岁女儿购买保健食品并当成药品服用了10个月，险致其失聪。据吴女士介绍，她8岁的女儿患有中耳炎。去年5月，她在邻居家中接触到该家保健咨询服务部的推销员，在邻居和推销员的共同推荐下，听信了“不用去医院、不用打针吃药，只要吃店里的东西就能包治中耳炎”等说辞，连续多次向该服务部购买了多维锌软糖、磷脂维生素E胶囊等保健食品，支付货款1.2万元。服用10个月后，女儿右耳中耳炎不但未好转，听力还日渐下降。于是她带女儿到上海第二军医大学附属长征医院就诊，并进行了右侧鼓膜切开手术。医生告诉她，手术很成功但听力可能恢复不到正常水平，如果再迟一段时间就诊，很可能会导致右耳失聪。吴女士认为其女儿的中耳炎最佳治疗时间被耽误与店内虚假宣传诱骗其购买食用保健品有直接关系，要求经营方退还货款1.2万元并赔偿治疗费用。

　　接到投诉后，象山县消保委工作人员对吴女士投诉的保健食品进行核查发现，商品包装标有国食健字、卫食健字、食品生产许可证编号、批准文号等内容，确定属于直销保健产品。工作人员认为，经营者与消费者进行交易，应当遵循诚实守信的原则，经营者在交易过程中，应当向消费者提供有关商品的真实信息，不得作虚假宣传。经县消保委工作人员多次调解，双方达成一致意见，经营方向吴女士赔偿8.3万元。同时，象山县市场监督管理局对该家保健咨询服务部的虚假宣传行为进行了调查取证，立案查处经营者违法违规行为。

　　《消法》第四十五条规定，“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。”保健食品不是药品，更不能替代药品，把保健品当成治病的良药是消费者普遍存在的认知误区，把保健功能虚假宣传成有治疗效果的产品，是保健食品销售中经常出现的违法行为。本案中的保健食品使用了夸大商品性能的宣传，存在故意告知对方虚假情况，误导消费者购买的情形，应当承担赔偿责任。

　　2018年5月，浙江省消保委接到杭州市消费者谢女士投诉称，其于2017年2月18日与杭州达耀商务咨询有限公司（杭州“爱福家”客服务中心）签订了一份艺术品交易合同：消费者在对方指定网站“易文网”以预售的方式购买艺术品一份，支付价款2万元。合同约定，该艺术品由“易文网”保管，所有权归杭州达耀商务咨询有限公司；1年合同期内消费者可随时交割或出售交易该艺术品，合同期满后消费者可全额退还预付款；杭州达耀商务咨询有限公司按照合同款的10%作为投资收益分期按月向消费者支付。2018年2月底合同到期后，消费者要求退还货款遭到拒绝。

　　省消保委调查发现，涉案主体销售方杭州达耀商务咨询有限公司、担保方江苏爱晚投资股份有限公司、“易文网”及两家运营机构“爱福家”和“满城芳”关系错宗复杂，但实际控制人均为福晚投资控股（上海）有限公司。本起涉案项目是上述公司在杭州以“爱福家”名义专门运作的艺术品投资理财项目。该项目特别针对社区老年消费群体，以认购收藏字画投资理财为名，许诺高额利息回报，与消费者签订预售合同，高价推销所谓的名人字画艺术品。

　　本案处理过程中，省消保委发现杭州达耀商务咨询有限公司未按注册地址营业，法人代表徐文阳注册电话为虚假信息，无法正常联系。担保方江苏爱晚投资股份有限公司和“易文网”400电话也多次联系不上，消费者资金安全一度告急。后省消保委工作人员设法与销售员方某多次联系，警告事态严重性，督促联系负责人尽快解决，并正式书面通知江苏爱晚投资股份有限公司接受调解。最后对方退还谢阿姨2万元，同时向另一消费者退还了货款5万元。

　　据了解，当前有一些不法机构打着艺术品投资、钱币收藏品投资的幌子，专门针对老年消费群体，高价销售字画、钱币等收藏投资品，并允诺高额返利，以此大肆吸纳投资者资金维持运转，其项目本身并无其他资金来源。高提成、高返还使其资金链极度脆弱，一旦出现问题可能彻底断裂，导致消费者财物两空，血本无归，严重影响社会稳定。因此，省消保委建议将上述投诉案件情况报告省金融办，并将涉案线索移送公安部门，建议对杭州达耀商务咨询有限公司经营行为和“爱福家”项目进行立案调查。同时省消保委也向社会发布消费警示，提醒消费者防患投资理财风险。

　　接到投诉后，义乌市消保委高度重视，立即开展情况调查。经调查了解，春天印象理发店歇业的原因在于租赁店面房东之间存在纠纷、房租大幅上涨等。经义乌消保委数次调解，春天印象理发店实际经营者康某提出让一家名为艾米国际的理发店接手这一批消费者。艾米国际实际控制人杨某表示愿意在保留消费者原有折扣、不额外充值的前提下，让所有消费者消费完卡内余额,消费者代表表示同意。

　　根据《消法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”浙版新《消法》第十一条规定，“经营者终止经营活动的，应当提前三十日发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式告知消费者，消费者有权要求退还预付款余额。经营者终止经营活动后，承受其权利义务的经营者应当继续向持有预付凭证的消费者提供商品或者服务，不得对消费者增设新的条件或者减损消费者的权利。”本案中，被投诉的美容美发店突然关门，事先没有提前告知消费者，事后未积极主动做好预付款余额退款工作，应承担全部的责任。但本案被投诉者已不具备退还余额的能力，对投诉人而言，个体金额在一两千的占比较多，要求每个投诉人单独通过司法途径与商家对簿公堂也不现实，且司法判决后是否能拿回全部余额也是未知数。在充分尊重消费者意愿的前提下，最终被诉人将其店里所有消费者的卡内余额全部转至义乌市另一家同等档次的美容美发店，消费者可以凭卡内余额无条件到该店消费，享受原卡相应折扣，直至卡内金额用完为止。这算是一个比较妥善的解决方案，一方面，被投诉人只需支付给接收人卡内余额一定比例的人工服务费用，于被投诉人而言负担较轻，愿意积极配合；另一方面，消费者能享受到与原先同等质量的服务，最大程度地减少了损失。

　　2018年初，绍兴市越城区消保委接到消费者蒋女士投诉称，其于2017年底在某美容养生spa会所进行消费，在店员的推销下接受了量子检测，当场对胃肠及心脑血管功能进行检测。体检报告显示其血脂、血管弹性、肠胃功能等10余项指标轻、中度异常，甚至还有糖尿病的征兆。这时美容师便开始安慰蒋女士，同时列出了一套为蒋女士量身定做的治疗方案。此时内心慌乱的蒋女士早已忘记了理性消费，花了5万4千元钱购买了一个八卦熏蒸的项目。连做3次熏蒸后蒋女士并没有觉得身体有所好转，担心自己身体状况的她来到医院做了全身体检，医院体检报告显示其身体健康，各项指标均在正常范围。得知上当的蒋女士拿着医院体检报告再次来到美容养生spa会所，提出退款要求，但遭到商家拒绝，无奈之下蒋女士向绍兴市越城区消保委府山分会进行求助。

　　接到投诉后，越城区消保委府山分会工作人员立马对该美容院进行现场检查，并将涉嫌疾病诊断方面的有关报告移送越城区卫生监督管理所进行查处、鉴定，最终确认该美容院以虚假的体检报告欺骗消费者进行后续消费。经过一个多月的取证、约谈、调解，最终该店负责人退还消费者40000元现金，其余11000元抵用现金，转为分店的其他服务。

　　《消法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第四十条第一款规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”本案中，美容院以虚假的体检报告诱导、欺骗消费，存在虚假宣传和欺诈行为，应予以退款，情节严重者，相关执法部门还可依法给予行政处罚。同时，消费者在选择美容院时要看清美容院的经营范围和资质，理性消费，同时保留好票据、报告、录音等相关证据，以备维权。

　　2018年4月9日，椒江区消保委接到消费者李先生投诉称，其于2017年11月在橘子家建材购买装修材料，按照合同约定由橘子家建材进行上门安装。2018年4月4日，李先生进入新房发现前一天安装的水龙头由于接口断裂导致地面全是水，遂立即与橘子家建材取得联系，要求恢复原貌，赔偿损失。因索赔数额较大（预估达7万元左右）,双方协商不下，李先生只能向椒江区消保委投诉。

　　椒江区消保委工作人员接到投诉后，立即组织双方了解情况。李先生表示，橘子家建材的安装工人在安装水龙头时发现墙面预留的水管接口不太好安装，在没有告知并征求李先生同意的情况下，花2元钱擅自购买了一个转换接口安装上去，当时便发觉螺纹不合。但为了赶工，安装工人在安装后目测不漏水了便匆匆离开。第二天上午，李先生便发现房屋整个地面全是水，新安装的木地板、瓷砖、衣柜、门及门套都泡在水里。据估算，需要修复的衣柜材料费12590元，护墙及门费2000元，门及门套、木地板是橘子家建材购买的，需要予以更换，损失总计达7万元左右。橘子家建材认为，此次事故是由于安装工人操作不当引起的，且涉及金额较大，不愿独自承担责任。经过协调，双方最终达成和解协议，由橘子家建材赔偿李先生修复费用共计16590元，并更换损坏的门、门套、木地板等。同时消保委工作人员协助当事人就协商事宜签订书面调解协议，引导二人利用ODR平台向椒江区人民法院提出申请，请求法院对调解协议进行司法确认。

　　依据《消法》第五十二条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”浙版新《消法》第二十一条规定，“住宅装修经营者应当与消费者订立书面合同，明确施工期限、施工质量、施工费用、质量保证方式、违约责任等内容；由经营者提供装修材料的，应当书面约定材料的名称、品牌、规格、型号、等级和价格等。埋设在墙体、地面内的电气网络管线和给排水管道等隐蔽工程的保修期限不得低于八年，其他装修部位的保修期限不得低于两年，自装修工程竣工验收合格之日起计算。”本案中装修材料和安装服务均是由橘子家建材提供的，对于安装失误造成的损失理应由经营者承担，消费者有权向橘子家建材要求赔偿。

　　2018年8月，消费者叶女士等5人在宁波市鄞州区姜山镇某火锅店吃火锅，由于火锅是用木炭加热的，包厢内又没有良好的通风装置，导致5人在就餐过程中发生不同程度的一氧化碳中毒。事后，叶女士等5人被送往鄞州区明州医院康复中心进行紧急救治，因病情比较严重，5人均需住院治疗。8月29日上午，火锅店经营者吴先生到医院，给5人垫付了5000元医疗费，后吴先生再未支付任何医疗费用，也未安排人员照顾患者。治疗结束后，5人共花费医疗费3万2千元。为协商赔偿事宜，叶女士等人多次联系火锅店经营者吴先生，吴先生均拒接电话。

　　在无法协商的情况下，消费者叶女士、杨女士等5人向宁波市鄞州区公共事务中心区长热线投诉，要求补齐余下医疗费，赔付误工费、精神损失费等。鄞州区市场监督管理局姜山市场监管所接到投诉转办单后，立即安排监管干部及姜山消保分会工作人员对整个事件进行调查。经查，消费者5人投诉情况基本属实。在掌握投诉基本情况后，姜山市场监管所和消保分会工作人员约谈了经营者吴先生，考虑到该投诉涉及人员多、赔偿金额高，消保分会工作人员及时联系区法院巡回法庭的法官一起参与调解。最终经过调解，火锅店经营者向5名消费者支付医疗费6万余元，赔偿误工费、精神损失费共计4万余元。同时，由于涉及安全事故，案件移送鄞州区安监局进行立案处罚。

　　本案是一起侵权责任纠纷案件，火锅店经营者未能意识到使用炭烧火锅就餐存在一氧化碳中毒的安全隐患，致使消费者一氧化碳中毒，侵犯了消费者的健康权。根据《侵权责任法》第三十七条以及《消法》第十八条的规定，经营者对其提供的商品或服务负有安全保障义务，未能尽到安全保障义务的，应当承担侵权责任。同时，《侵权责任法》第十六条规定，侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。本案中，经营者吴先生应当赔偿叶女士等人的医疗费、误工费等合理损失。

　　接诉后，三门县消保委浦坝港分会工作人员立即介入，联系种子经营户和生产厂家。经过调查，该批种子为浦坝港当地的三家种子经营户于2017年底向新疆某种苗公司一次性购入的种子，共计30公斤，购买后经重新包装卖给农户。据统计，该批分包种子里，一共卖出2700余包，涉及80多户农户的800余亩瓜田，直接经济损失60余万元。2018年2月，各农户按照要求育种出苗后，发现苗里有10-15%的苗不是东方蜜瓜苗，后经厂家确认该瓜苗为西周密瓜苗。厂家倒查原因后发现，是因为其在晾晒种子的过程中不小心在东方蜜的种子里掺入了西周密的种子。查清原因后，消保委工作人员召集新疆种苗公司、浦坝港当地种子经营户、农户代表一同进行调解。经调解，由新疆种苗公司全额退还种子款167500元，并额外赔偿518000元给农户，浦坝港当地三家种子经营户共赔偿农户100000元，赔偿总金额为785500元。

　　《消法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十一条规定，“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十条规定，“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。”本案中，农户购买了掺杂西州蜜瓜种的东方蜜瓜种子，致使种出来的不全是农户自己选择需要的蜜瓜，给农户造成了经济损失，种子的经营户应当承担赔偿责任。此案中，赔偿责任应由种苗公司和种子经营户共同分担。因此案涉及的农户多、经济损失大，三门县消保委高度重视，浦坝港分会工作人员尽心尽责，经过多方努力，最终使每位农户不仅退还了种子款，还获得了高额的赔偿金。

　　接到投诉后，临海市消保委高度重视，立即成立调查组展开调查。据初步核查，该汽车服务有限公司因公司发展问题不继续经营，自2016年8月17日将场地转租给另一家汽车销售服务有限公司。截至目前，于2016年8月17日前交付2000元押金，即将还清贷款、需要退还押金的消费者共计48人，涉案金额近十万元。鉴于上述情况，临海市消保委会同江南市场监管所、市消保委江南分会成立应急处理小组，一方面安排工作人员每天值班，专门受理消费者投诉，详细登记消费者损失情况、联系方式，并根据订单情况逐一核对，全面掌握消费者诉求；另一方面积极安抚消费者情绪，通过微信群畅通信息交流共享，耐心回复消费者问题，避免事态升级、恶化。由于涉案消费者人数众多，应急处理小组建议推选出5名消费者代表，先后进行了10多次座谈，协商解决方案。

　　经过多次协商调解，10月初两家汽车销售公司与48名消费者达成协议：1、原汽车销售公司承诺于2018年12月31日之前退还涉案的48名消费者2000元押金；2、如若在2019年1月1日后，消费者仍未收到退款，转让后的公司将会代替原公司退还消费者2000元押金，该费用将从应支付给原公司的租金里扣除。至此，在临海市消保委、江南市场监管所、市消保委江南分会的共同努力下，为消费者挽回经济损失合计9.6万元人民币，成功化解了这起群体性投诉事件。

　　这是一起典型的群体性投诉事件，涉及两家经营者，40多名消费者，近十万元损失。商户负责人失联，群众普遍情绪激动，若不能得到妥善处理，很容易引起事态进一步恶化，造成严重后果，产生不稳定的社会因素。本案最终得以成功化解，最主要的一点在于临海市消保委有力地借助了社会各界的力量，成功地打造了社会共治的消费维权格局。认识到该案的严重性，临海市消保委、当地政府、各行政部门与市场管理方高度重视、积极作为、主动出击，联合成立第三方调解小组第一时间介入，引导消费舆论与氛围，施压给生产厂家、接手经营户，在确保公平、公正、合理的前提下，提出切实有效的解决措施，充分发挥各方力量，做到以情动人、以理服人、以法育人，用真诚与努力获得消费者的理解与支持，取得了良好的社会效果。（浙江在线记者 申思婕）